민원사무편람

1. 민원신청서 및 첨부서류

  1. 가. 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 아래와 같다.
    1. 1) 본인인 경우 민원신청서<별지 제1호 서식> 및 본인 실명확인 증표 사본
    2. 2) 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별지 제2호 서식> 및 인감증명서
    3. 3) 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
  2. 나. 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위내에서 명확하고 구체적으로 정한다.

2. 민원의 접수

  1. 가. 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사 표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접 구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
  2. 나. 민원을 접수할 경우 금융소비자보호 업무전담자는 민원처리부에 그 민원의 요지 등을 기재하고 처리한다.

3. 민원접수사실 통지

  1. 가. 금융소비자보호 업무전담자는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
  2. 나. 민원접수 영업점은 접수 당일 민원전담부서에 민원사실을 즉시 통지하여야 한다.

4. 민원서류의 보완

  1. 가. 금융소비자보호 업무전담자는 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 민원신청서 및 첨부서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
  2. 나. 민원인이 기간 내에 보완하지 아니할 경우 7일을 원칙으로 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있으며, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.
  3. 다. 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.

5. 민원의 철회

  1. 가. 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 민원신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
  2. 나. 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

6. 민원처리기간

  1. 가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩, 이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
  2. 나. 민원 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
    1. 1) 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
    2. 2) 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
    3. 3) 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
  3. 다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 위에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있다.

7. 진행상황통지

  1. 가. 민원의 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서<별지 제3호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취 전화 등으로 통지한다.

8. 처리결과통지

  1. 가. 민원처리를 종결할 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
  2. 나. 민원인이 민원서류의 보완의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
  3. 다. 민원의 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우)으로 통지한다.

9. 재심청구

  1. 가. 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
    1. 1) 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
    2. 2) 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조 된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
    3. 3) 민원처리결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
    4. 4) 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
  2. 나. 재심이 청구된 민원은 신규 민원에 준하여 처리한다.

10. 다수인관련민원

  1. 가. 회사는 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수 시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 다수인 관련 민원조사 분석카드를 작성하여 그 관련내용을 기록 유지한다.
  2. 나. 다수인관련민원의 처리결과는 접수 시 선정한 대표자에게 통지한다.

11. 반복 및 중복민원

  1. 가. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도 처리 없이 종결 처리할 수 있다.
  2. 나. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 이 세칙이 정하는 바에 따라 처리하되 내부 종결처리는 제1항의 규정을 준용하여 처리할 수 있다.

* 서식

  • <별지 제1호 서식> 민원신청서
  • <별지 제2호 서식> 위임장
  • <별지 제3호 서식> 민원처리진행상황통지서